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外贸客户投诉怎么处理?「客户管理技巧」

所属分类:更多专题 发布时间:2023.05.16

外贸客关系管理中,客户投诉的管理也是尤为重要,这关系到客户是否能完整的完成这次合作和选择下次合作,当然,外贸做久了,难免会遇到客户投诉。尽管存在困难和不便,但外贸客户投诉管理是开展业务的一部分,那么对于外贸客户投诉的问题,各不相同,需要不同的解决方案来弥补问题。具体如下:
1、由于产品包装不当出现破损导致外贸客户投诉
2、由于外贸业务人员的不当行为导致客户投诉
3、外贸客户收到货物后发现实际数量与订单数量不符
4、外贸客户收到货物后发现产品型号与实际定购的型号不一致
5、外贸客户对产品质量提出投诉
这里建议针对外贸客户的投诉业务员需要积极回应客户。常规的处理技巧如下:【文末附有客户投诉处理英文邮件模版
1、认真记下客户投诉
倾听并记下客户问题以及关注客户所遇到的问题,不管是投诉货运价格上涨,糟糕的产品体验,还是其他原因导致业务中断。等对方情绪发泄完之后,请教对方想怎么解决。如果对方说的不合理,或者不明确,你也可以不用接受,不用反驳。直接提出几个补偿方案,让对方选择就可以了。
2、感谢客户反馈
假设客户体验了产品觉得使用哪里不好或者哪些操作不行,直接不来找你了,中断合作,那么这个客户就永远流失了。所以,客户投诉是好事。这是客户给我们第二次弥补的机会,一定要利用这次投诉,把事情处理好,让客户满意。
3、客户投诉后续跟进
客户投诉完后,作为外贸公司就该兑现诺言了。经过一段时间后,应该及时跟进客户,看他们是否对解决方案感到满意。
外贸客户投诉回复信英文模版:
Dear XXXX,
First of all, let me express my sincere apologies for the unintentional mistake and the inconvenience caused thereafter. These incidents are not typical of us and we are disturbed about this as much as you are.
I have run a quick investigation to find out the reasons that led to this production error and I came to the conclusion that it's due to [state the reasons here. Make it short]. This is clearly a mistake at our end and we take responsibility for it.
In our best efforts to keep our customers happy and satisfied, we are going to [give you a new item, refund your money, etc…]. This is the least that we can do in the light of this unfortunate event. We strive for your satisfaction and we want to ensure a gratifying experience for all of our customers.
I would also like to inform you that we will take extra measures to make sure that such production errors don't happen again in the future.
I apologize again for the inconvenience.
Best regards
当然,这里可借助专业的外贸客户软件来进行客户投诉的管理,推荐使用孚盟外贸管理软件crm,客户投诉也是客户维护中的一部分,通过专业的客户管理软件可避免由客诉带来的业务危机。帮助外贸企业实现客户关系的高效管理。

 

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外贸客户投诉怎么处理?「客户管理技巧」(图1)

 

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