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维护客户or找客户更重要?
有人说过,你可能花了一年两年甚至更久的时间才得到一个客户,但可能一眨眼就不见了两个客户。 来自一个业务员的经验分享,维护一个客户比找一个客户更为重要! 第一点:充分了解你的客户 如果你的客户是德国人,那你知道德国人的性格吗?不知道?上去查。德国人工作很认真,做的产品很耐用,身边总是带着便签和笔以便记录当时他们的想法,穿着很讲究,请人来聚会的时候,被约人不能迟早,也不能早到,遇到堵车的时候,他们主动左边一辆先行,然后右边一辆再先行,然后左边一辆再行,交叉前进使交通很快恢复正常,他们坐车没有售票厅,自己自觉买票,火车汽车都会按照出发,他们过生日不能提前庆祝,否则会生气的,即使出门旅游他们也会提前很久就做好计划等等。 如果你的客户是以色列人,那你知道以色列人的性格吗?不知道?上去查。以色列人每周五日落至每周六日落叫休息日,这一天他们是不工作的,商店也不开门的,只管玩。他们是世界上最讲信用的国家,合同一旦签订就要严格执行,他们喜欢帮助贫穷的本国人,在割稻子的时候会主动留下一个角落不去割,等那些需要帮助的穷人去割,他们的历史让他们变得异常坚强等等。 第二点:企业间的竞争是信誉的竞争 现在最流行的是说企业间的竞争是人才的竞争,这个梦想离我们太远,不实际,苹果公司人才一大堆,扔一个人才给你年薪几百万,扔十个人才给你年薪就几千万,你受得起吗? 所以,我认为我们要想在同行业中脱颖而出,除了产品质量好,价格合理,交期准时外,就是要做到诚信,这是客户从现在到未来都一直关心的问题,只要你的信誉做好了,客户还有可能会主动介绍一些新的客户给你,口碑的力量远远大于你付费做的推广平台,我们要想长久的留住客户,诚信是最好的办法! 第三点:间接维护客户 我一个同事,把直接客户做到滴水不漏,每天陪着客户,对客户可以说是关怀备至,可是他忽略了间接维护客户。当客户要赶货的时候,其它部门的人都会故意为难他!因为他把全部精力放在了客户身上,而忽略了周围的人!这是一个极大的错误! 人的成功75%来自于人际关系,我个人是同意这一点的。你要达到客户的交期,必须要有其它部门的人来配合,所以我们要抽时间去陪养与其它部门的人际关系。昨天开车回家,刚好看见一个员工在路边等车,我连他的名字都不知道,他也不知道我的名字,只知道是同事,我就停下车来,把他送回家了。 几年前一个cnc编程的男同事,比较内向的那种,女朋友都没有一个,我给他介绍了一个女朋友,没几天就谈崩了,虽然没有成功,可是那同事至今感谢我为他做的这点微不足道的帮助!间接维护还体现在材料供应商身上,你多为供应商在老板面前说说好话,让公司尽快付款给供应商,当然我只是举例,你们要根据自己公司的情况采取合适的方式,供应商以后对你的要求一定是跑得比其它业务员的要求更快。 总之跟你有工作关系的任何人,你都有责任与义务去搞好关系,让他们积极的配合你的工作,从而达到质量与交期都满足客户的需求!
询盘来了,你该怎么接招,又该怎么出招
常常听到有人说我做了很多报价单,寄送了很多样品,甚至也做了不少PI,数数手里的潜在客户也不少,为什么客户就没有付款的,没有爽快购买的,我现在和各位朋友说说我的看法。 (一)首先定位 主要是2个方面定位,行业定位和客户区域定位 1.行业定位:要清楚你这个行业具体是做什么的,是提供哪些服务的,在全球经济中是什么地位等,产品生产周期,交货期以及与客户确认订单的周期,主要购买客户群等。 2.客户区域的定位:中国是世界工厂,但不是说中国的产品在世界任何一个国家都有优势,都能畅销,所以要搞清楚自己的客户主要分布在哪,以及那些区域的人有什么特性,如印巴特喜欢杀价,南美办事效率低,非洲诚信度低等, 定位做好,询盘来了,提前就有了心理准备,就很从容了,而不会出现烦躁,沉着应对各种情况,所以人人常说外贸注重心态, (二)必须弄清楚客户意思后,再给出具体的方案和报价单 1.往往有人收到询盘后,看到询盘内容挺详细,马上做好报价单给客户了,认为这样做,客户会认为自己的办事效率高,我想说的是当你这样做的时候,你要问问自己真的全部明白客户意思了吗?不要忙着报价,很多时候报价是你的最后一张牌,因为很多客户就是冲着你的价格来的,你报高了,可能客户就爱低价,你报低了,可能客户就认为你的产品质量不行,所以不要轻易报价,必须弄清楚客户所思所想,然后再出招,知己知彼百战百胜。 2.不要怕问客户,有的人会这样想我这么问客户,会不会客户觉得我不够专业,会不会烦,医生要给出病人一个治疗方案,不光要问很多,还要做各种检查才敢给出方案,因为我遇到一些这样的情况,有的与客户联系很久了,客户也要付款了,但是这时才发现客户有一个要求达不到,公司不能提供这类产品,简单一个例子同是一个产品,用途不一样,如工业用,和食品用或医药用,弄清楚客户的意思是对客户负责也是对你负责。 (三)专业的沟通和释疑 1.一站式,所谓一站式,就是收到询盘,一封邮件把所有主要的问题问清楚,而不是挤牙膏一样,今天问1个,明天问1个,这样沟通效率高,同时客户也认为他是在与一个工程师联系,因为只有熟悉产品才能知道要问哪些问题。 2.多站在客户的角度上考虑问题,一个产品在不同的地方使用的时候,所需要的要求可能不一样,要能为客户考虑他没考虑到的问题,给客户的感觉你不是卖东西的,而是一个帮他解决问提的技术员。 3.充足的耐心,有不少客户是第一次接触这类东西,很多问题他们自己也不清楚,要有耐心的去告诉客户该怎么去做,而不是感觉到客户什么都不懂,而怀疑客户是不是买家,甚至对客户不耐烦等 (四)价格不是取胜法宝 1.有不少人经常这样说:哎!老板价格再便宜1个点,这单子就成交了,总是把所有的失败总是和价格挂钩,我承认价格对于客户是否选择你占有很大比例,但是并不是唯一主要因素,首先和客户沟通的时候可以试探的问问客户是重视价格还是质量,肯定大多数都是说看性价比,不过有时能觉察到,然后报价单上一定要详细点,写清楚报价包括哪些东西,有的厂家喜欢玩低价,就是报价不常规,阿迷那么多东西,如不包含电机等,你这边写清楚了,如果客户说价格高,你让客户仔细对比一下,看看到底是不是一样多的东西。 (五)敢于拒绝 1.不是每个客户都那么友好,有的很麻烦,甚至提出无理的要求,在客户面前绝不能表现很软弱,要让客户明白我这产品你不买,没关系,我们的销路很好。不要让客户以为你相当相当重视他,没有他,你们就没订单了,在客户面前一定要自信。 (六)肯定还有其他的,随时补充,也请大家来补充!
这些防飞单的方法你都知道嘛?
那该如何防止出现飞单现象? 防止飞单是每个外贸管理人都要面对的问题,如何防止飞单呢?楼主在这给您几条建议: 一、制度层面 制度是很多公司所欠缺的,但制度却是防止外贸业务员飞单的最重要举措。 第一,竞业限制。签合同的时候,要包含竞业限制的条款,离开公司后要多长时间内不可以在公司相关的领域里工作,违反要承担什么责任等都要有详细规定。 第二,保密条款。客户是公司的重要机密,相关人员有保密的义务。 第三,客户跟进管理制度。客户资源属于公司资源、公司财产,要建立一个客户获取、跟进、维护的规则,明确相关人员的职责。 第四,业务流程分段经营,隔断产品制造设计、对外联系的流程。分散化、专业化和透明化,杜绝外贸业务员全程把控客户。调整公司的运作方式,细化分工,内部分工明确,货源、销售、单证、物流由不同的小组处理。 第五,引导员工监督。作为辅助性的手段,可以引导员工来互相监督并奖励,并对“如何预防飞单”提出合理化建议。 二、利用智能化技术 第一、从基础工作上,需要对每一个客户、每一个需求信息,建立完整的公司可以随时察看、统计、分析的信息系统。当直接沟通不能全部覆盖的时候,信息系统就成为必需了。一旦发现个别需求的进展不合乎常理,可以即刻介入调查。同时,由于信息系统使公司对每一个需求的全过程信息了如指掌,对销售人员飞单产生威慑力。 第二、使用外贸管理软件来监控。外贸管理软件可以帮助管理人员掌握客户资源和业务流程的各种信息,如定单的执行情况、货款的回收情况等等。现在有很多外贸管理软件都是免费的,比如管壹管外贸管理软件,直接注册就可以使用。极大的帮助了外贸企业的管理。 三、薪酬层面 完善奖惩、激励机制。熟手业务员的流失会给企业造成很大损失,因此留住业务员的心比留住他们的身更重要,企业需要人性化管理,以人为本,培养业务员对企业的忠诚度,做到奖惩制度合理。因此,要完善薪酬体系,改变提成的政策,实行长期激励。 另外,制定更好的工资和提成发放的时间,发放部分与累计部分的比例设计等。 四、价值观层面 设定好公司的价值观,每一个入职的人都进行好培训,在绩效考核中把价值观体系纳入,让价值观的落实情况影响到外贸业务员的现实收获,实现潜移默化。 五、提高产品竞争优势 打造自己的相对优势,产品质量更好,交期更快,售后更好,价格更低,品种更丰富,或者拥有专利等,让外贸业务员无法在公司之外找到能满足客户要求的替代者。 『声明:本文出自外贸圈,图文版权归原作者所有·如有侵权请联系删除』
新颖的邮件标题,等你来学!
谁都知道开发信的标题很重要,都知道要利用客户的好奇心,制造熟悉感,但是具体要怎么做?来看看维尼的招数!哈哈。我:weini 客户:Peter 第一种:模仿阿里巴巴的回信 例如 : Dear Peter, you got a message. 试想下 ,客户收到这样的邮件首先感觉很熟悉,其次就会觉得是有人回复了我的询价。打开的几率几乎达到了100%!针对阿里巴巴上的客户尤其适用。 邮件内容可以这样写:Peter ,你之前在阿里巴巴上问过什么什么产品,现在还需要吗?我们有什么什么……优势是……自己想啦。 第二种:模仿打电话后的追踪 例如: Re: Weini called you just now ! 都说打电话能拉近距离感,但多少人是有勇气打电话的? 哈哈,没事,这里教你一招,没打电话也可以用这样的标题,客户的反应是,刚刚谁给我打电话了?我没有接到吗?是有什么重要事情?打开几率高达80%! 邮件内容可以这样写:我刚刚给你打电话,不知道为什么没有接通,我是想告诉你,我们出新品了,巴拉巴拉……自己写自己想说的。(打没打电话都可以这样写,客户每天都很忙,而且没接到电话很正常,你就当自己刚刚给他打过,只是没通。) 第三种,模仿购买者询问 例如: Re : Peter , Do you sale XXX ? 每个客户既是购买者也是销售者。对于一个销售者,更关注的是询价而不是漫天的广告,对吧。这样的标题一下子能吸住眼球, 有人找我买东西!赶紧看看! 这种打开几率也是90% 以上。 邮件内容可以这样写:我看到你的网站上有卖XXX, 我们也有, 下面列举你们的产品,最好做一个对比。很自然的话题切入。 第四种:模仿退信,简单2个词:failure notice 试想下,从来都是我们给客户qun发或者大量发开发信,退信是不是很正常?那对于客户呢?客户的退信必然是很少的,因为他们每天只固定给几个人邮件来往,突然看到“failure notice ”,居然有退信?难道我发的邮件没发出去? 肯定会点开看看是怎么回事不?打开几率高达70%! 这个还是少用,哈哈,用了后你的邮件可以这样写:我的标题搞错了,不好意思~ 我只是想跟你说下,我们出新的产品了,介绍给你,巴拉巴拉……。 这是四个思路,聪明的小伙伴们应该都懂举一反三,所以切合你们的产品,赶紧发开发信去吧~ 有的小伙伴会疑惑, 说这样发的标题,内容怎么对应上?对于内容,尽量对应上标题,如果对不上也没事,只要你的内容对客户来说是有价值的,客户也没有闲工夫去纠结你的标题。适当忽悠,能增加效率。总比你一直都用老套的标题,客户不看就直接删了要有效果吧。 而且我用了这么久,没有客户是说会生气的,老外都很Open 。维尼已经提供了邮件内容和标题衔接的思路,如果你实在不会写,那就参考我的吧。嘿嘿。 对于那种百年不回复的,也可以这样用,内容对不对应不重要,标题只是为了让客户看邮件!建立上联系,才是订单的开始! 空口说白话,维尼实践过,发100封邮件,收到回执的有80封左右,要知道不是所有的老外都喜欢给你发回执的,所以,可知他们都看过了,只是懒得发回执罢了。 小伙伴们快点拿去用吧,有没有效果,维尼等待回复。一起探讨,一起学习,一起成长! 转载需注明,维尼原创。
老外说价格高时,教你如何应对!
第一 ,讹你 也就是说 故意说你价格高,让你降价,这种印度等国家的客户经常这样做,而且喜欢给你发一个其他工厂的价格表,其实很多时候都是他们自己 填写的价格。 这种情况一般都是客户的问题,也就是客户询盘耍心眼了,对于这样的可以坚持价格不变。之前有个印度的客户就是这样,拿价格讹我,结果我拿他的价格问过好几家工厂,那边直接说,那价格N年前还可以,现在次品都没那个价格了,然后我告诉客户,你这价格我做不了,要么你接受我的价格,咱们继续谈,要么你自己去找其他工厂做去。最后这客户自己兜了一圈又回来找我做。 第二 , 客户拿去年的价格对比今年的行情 这样的客户碰到过,价格相差不多,但是要接受客户那个价格很难受或者没利润,问客户,客户就说去年就是这个价格买的。 这个情况下,需要和客户好好沟通,你需要告诉客户 为什么去年是那个价格,现在为什么价格上涨了,什么原因,这需要对自己产品和行业很了解,知道成本计算,如果是新手最好是给客户提供几家竞争对手的价格让客户对比,这样数据上让客户心理好受点。同时要让客户知道你能够给他最低的折扣,这种只要客户想通了基本可以定下来。 第三, 外贸公司或者竞争对手套取你的成本价格 有些外贸公司或者竞争对手会采用压价的方式 去套取和寄送别家的成本,这样可以方便他们安排自己的产品市场价格,形成价格竞争力。 这种的只能够靠经验去判断了,,基本上就是坚持市场价格 ,不见兔子不撒鹰。 第四 ,客户需求导致 价格偏高 举个例子,你是出口太阳能板的,客户需要250W的,这个情况你报价之后客户说价格高了,那么有几个情况呢,第一,客户要的可能是多晶的,你报价是单晶的了,正常单晶确实比多晶贵;第二,客户需要的是低端产品,就是使用寿命没那么长的。其实很多工厂这种差的也可以做,那么这个情况下 ,你就需要 和客户好好沟通,最好是自己和客户提出这些疑问,让客户第一了解你的第一次报价为什么会高,第二可以让客户觉得你专业。 第五,自己工厂或者公司的问题 这个就不好说了,蛮多童鞋都有这个问题,有的公司产品单一,价格还定的高,在国内卖卖不错,总觉得外贸卖价应该高点,其实有时候外销价格比国内的还低。 这种情况只能够如实和老板反映。 还有的是自己利润加高了。在多次客户回馈之后最好做一个调整。所以当客户说你的价格太高了,或者给了你看似很不靠谱的目标价时,一定不要急着辩白,先看是不是自己的价格有问题,再看看是不是客户信息没更新,或者客户需求是不是一致。 这样,或许很多时候很多问题很容易谈!
成功勾搭上500强采购的7个秘诀
时常听朋友说:“宁愿做中小企的小生意,也不做500强公司的大买卖”。 其实,有这种想法也不难理解。虽说与500强客户谈生意可谓可遇不可求,一方面可以大大增加其他客户对你的信心, 另一方面还可以提升公司自身的整体业务能力。但是,在你成功地把他们的LOGO添加到你的PPT之前, 你所花费的时间和金钱可能将远远超过你的预期,尤其是他们繁重的流程及各种要求都可能让你望而却步。 事实上, 根据我亲身参与过的一些项目经验,单就新产品开发成本这一方面而言,一些欧洲大型企业的花费有时都可能是同类中小型公司的数倍以上。到底,是什么导致了这种差异呢? 在你拿到第一份TRIAL ORDER之前,可能就已经有一大堆人静侯着准备为难(考验)你。但这些500强的人都在做什么呢? 现在,我们看看,你的订单背后有些什么人: 1. 有人力排众议, 决定采用新供货商或把某工序/配件/产品的供应外包。 结果就有人在阿里上找上了你和你的对手。这些一般都是有份量的高层, 因为他们关心利润多于失业率。 2. 有人去决定究竟他们要向你买什么东西,什么功能, 大小, 颜色, 物料等。 这些一般应该是产品经理或研发工程的人。 3. 有人决定找怎么样的供货商: 大的, 小的, 低价的, 技术平台好的…等等。 一般来说都应该有一个SCORECARD去衡量,这是当采购的技术活。偶尔也会有一些其他部门来个集体问责制, 而他们大多也是自愿的。因为很多人觉得当采购好玩…。 4. 然后就有人来找上你了。 (当然你要是阿里用户…)。他们会发问卷(RFI),询价(RFQ), 要样板等。 他们就是你眼中的“客户”了。 可是,你最好知道其实这都是前线小弟小妹的工作,又或者是他们在中国分公司的人 (我刚毕业时就干这个的…) 5. 如果你的整体评分不错,客户一般也会派人来拜访你。 他们会来看工厂,审查等等。来的人是采购以及品管。特别是品管很多时候都是中国人。 6. 最后,也是最重要的——做决定用谁的人。 很难说会是什么人…但除非你的项目特大,否则决策的不一定是高层。 够多人了吧? 还没算发订单后的供应链部门呢。 如果要把他们分类,大致上就4批人: 一、采购:就算你跟客户某部门的老大关系超然, 请你也千万不要意图架空采购部行事。 他们是你的官方接口, 有权对你公司表现进行综合评分,有权决定采购价格。 他们也负责你每年的减价目标,和决定你们还能委以多少个项目。虽说一般大公司都有一套相对公平,标准的供货商评分系统,但说穿了,很多时候还是主观的感觉为先。 还是好好建立长期关系为上策。 采购人的典型性格是好奇爱发问, 商业敏感度高, 也有可能对你的行业颇为熟悉。 面对采购人时,不防大胆提出不同的合作方案。 二、品管:品管人最重视流程。 他们的世界没那么多灰色地带,也不应有太多弹性。有时候他们会问一些简单得让你不明白为何要问的问题; 有时候你可能也会觉得他把问题简单复杂化。 但不论如何,我还是建议你尽量配合并尊重,这是他们的专业精神。 如果你对品管系统如ISO9000没太多了解,那你最好找上你的品管经理一起。 最能打动品管人的, 就是你的专业知识。 三、 产品/市场的人: 如果你有幸碰上了名片上的写的是产品经理, 市场或销售经理等人, 而你们是在谈新产品开发的话,请注意! 真正的客人来了。我之所以说是真正的客人, 是因为他们是你的“客户”(采购/品管) 的“INTERNAL CUSTOMER”。 他们了解消费者,了解最终客户以及产品的要求, 也知道产品年销量的最真实数据。 不过,就工作岗位来说他们不该与你有太多接触, 因为那是采购的工作。 如果他们来参观公司/工厂,建议你派贵公司最牛的人陪同。 尽量安排晚餐等能增加沟通的机会。谈的内容也该高层次一点。 了解了以上,下面我给大家来点在500强多年采购总结出来的经验,希望增加大家被”垂青”的机会。 1. 首先抱歉告诉纯贸易商朋友, 除非是500强HMLV (High mix, low volume)的买家, 又除非你有超强的增值能力, 否则你的机会不会太大。 他们在中国成立采购部为的就是取代你作为中间商的地位。 他们(或者该说“我们”)在绝大多数情况下都会直接找到工厂并确保整个生产至交付全部顺利。 2. 请注意谁才是你的“客户”。 我在某美资家用品公司时短短4年就换了4个直接上司及3个VP sourcing。 难听点说是谁说了都不算。对于他们的各种宏才大略我们打工的拿份工资笑笑就算了。可是供货商拿出真金白银就要万分小心各种口头甚至书面的承诺。 你PARTY时那八拜之交的老外哥儿们固然有机会卖了你 (毕竟SOURCING是一个有吃有喝的高薪职业,您就别怪他了, 哈哈!), 更可怕的是他自己还真以为自己说了算, 回去老家后一堆部门各种疑问把他打倒了。 总之, 客户关系是要维持, 但请紧记你对的是一个企业, 并不是一个人。 3. 事情也总有美好的一面,有时,押注对了成果也可以是很不错的。 我一位亦师亦友的老领导就是一个好例子。 这仁兄在6年内从senior sourcing leader(前线小领导, 好比排/连长)混到一个business unit的President, 自身能力,人脉, 运气等固然一项都不能少。但我想说是,他事业上的成就离不开数家与他一起成长的供货商的相互支持。 小厂家当年押注大力支持他的项目, 他也不忘旧情在有机会时扶厂家一把。 中间也不必有什么猫腻, 他只须多谈谈新项目,多沟通,厂家自己又有一定能力,自然水到渠成,成功也是很合理的。 不论大小企业也好, 在冷冰冰的process document之内都是有血有感情的人。 Business is all about people。 4. 我可以肯定的告诉你, 让你入围的可能是你的价格(我是说“可能”), 但让你成功的绝对不止是价格。 就我所见成功的厂家都深明“诱敌深入”的道理。此等使用手段可以变化多端但总结还不是极力提高客人对你的依赖度, 先苦后甜, 最终反客为主。 情场上有过去的人, 你懂的。 5. Payment term执行压力大。 我见过一些整体都不错的供货商最后因为坚持L/C而做不下来。 原因其实很可笑。500强中每人每部门都只会关心自己的KPI, 而cash flow一项,不知怎的,老是落到财务部大爷们的头上。他们懒得管你采购部的什么标准(最好别管!), 但只要是prepay, L/C等他们都会大力反对, 又或跟你大玩文字游戏等。反正就是烦得要你采购部就范。高层们一般也心高气傲, 我堂堂500强你还要我PREPAY? 结果往往不是那最了解你的采购员能改变的。 6. 避免不合理的价格浮动。 最近跟一位阿里商友在讨论为什么她的客人告诉她的报价太低了要她再报。听起来客人像神一样的公平正义。但我告诉她客人当然可能是好人, 但其实大部份有计划的采购者都会这样做。 我们最不愿意看到的,是不合理的价格浮动。 宁愿你贵点但长期不加价,也不愿你贱价切入然后每个月来跟我哭诉如何亏钱。 7. 报价后没回音请别气馁, 因为这是万分正常的。 建议你定时跟进直到他对你说你被淘汰了。 从RFQ到ORDER的过程可以是惊人地慢长, 而当中你的定时跟进既显得你重视他们也可以给他们一定的压力。 但请一定注意跟进时没必要打客户手机。比较恰当的做法是在工作时间打坐机电话,发SMS等。小心做成反效果。 大企业的人虽然比较傲慢, 但中高层的人一般都算是合理和专业。要在他们身上拿大单大项目你必须有足够的高度和耐心, 而你的英文能力反而是其次(他们有很多中国人)。多用SOCIAL MEDIA(SNS)让他们了解你吧! 我是BEN朱子斌。一个在500强混了15年的买家。
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