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这些被外贸企业忽略的隐性成本,你知道多少?
在讲述这个话题前,先让我们对隐性成本做个简单的定义。隐性成本就是指没有体现在财务层面的成本。企业管理者通常最关注员工工资,材料成本等账面的成本,而忽略了很多隐性成本,而让企业成本居高不下的罪魁祸首往往是这些被忽略的成本。 先让我们来举个例子: 有A与B两家企业,他们的产品特点很相似,都是品类繁多、更新速度快、企业的业务面向多个国家的客户、对产品品质要求有差异性。那我们就依据这两家企业在处理客户询盘时找工厂的场景为例讲述。 A企业,当接到客户询盘时,采购开始针对客户的需求四处寻找工厂,或者向自己熟悉工厂去打听价格。曾经合作过或者看过的工厂上百个,可每次客户来询价,依然要四处找工厂,而且货物的质量总是出问题,对于同类客户价格也毫无竞争力。 从A企业的这个行为,我们总结出几个可以避免的隐性成本: 第一、 企业每次询盘都要人为匹配工厂,凭个人经验判断,效率低下。其实我们要注意到人员投入的时间就是成本,我们把这个叫做时间成本。 第二、企业前期对工厂,资源没有整理,未对产品品类与质量等级进行分类。直接导致后期客户对价格认可,但品质却不能保证。新员工可能并不了解公司的工厂资源情况,有合适的不用,而去仓促发展新工厂造成质量不稳定,从而存在客户索赔或者没有二次订单的情况。这个问题可以总结为未将经验积累转化成企业的财富与竞争力,成为企业的隐形成本之一,也就是试错成本。 然而,B企业与A企业不同之处在于他们建立了完善的工厂考核机制与工厂资源库,每当开发一个工厂时,都要求采购业务把工厂资料,包括:企业设备情况,资质,人数以及主要服务客户群体等文件以附件形式上传系统,并对工厂按产品类别与品质等级进行分类,经过审批后才成为可待选的工厂。于是,当客户来询价时,采购人员根据产品类别、客户质量要求,迅速匹配合适工厂,快速得到报价,出货的质量也很稳定。尤其是当有采购人员离职,即便是新来的采购人员也可以快速上手。 我们再来总结下B企业的行为,第一、归档整理挑出待选的工厂。我们管理中往往觉得工厂越多越好,其实这样是在遇到询盘时增加采购人员匹配资源的时间。完全不合适的工厂也去联系,效率低下。如果我们平时对工厂就有考核那资源库里的工厂都是可靠的,高效找出最靠谱的工厂自然不会是难事。第二、降低了试错的几率,自然也就提升了客户的满意度,也减少了企业的无故消耗。 供应商归类清晰,让你快速匹配客户需求 建立供应商添加的审批机制,确保每个工厂都是评审过的,降低交易风险 采购交易轨迹记录在数据里,用事实告诉你哪个工厂更靠谱 看完这个例子大家是不是有点感觉了,A企业的情况其实是售前咨询时与客户沟通中经常碰到的问题。这样不经意间隐性成本被过度消耗还有很多。我们将定时与您分享我们的管理心得,为您企业运营管理助力。
KPI 真过时了?
KPI 真过时了?小米没有KPI ?错!变化的是KPI的关注点,应摆脱对财务指标的过度执着,转向关注客户满意度的指标。 最近两年,绩效管理成了过街老鼠,人人喊打。先有流传甚广的“绩效主义毁了索尼”,索尼公司前常务董事天外伺郎历数弊端;再有《绩效致死:通用汽车的破产启示》,通用汽车前副总裁鲍勃•卢茨现身说法。然后是传闻伟大的谷歌和中国的商业传奇小米公司没有KPI了。 对此,我的看法是:别逗了! 是绩效管理毁了它们吗? 《绩效主义毁了索尼》的结论是:绩效主义体现为公司进行繁琐的量化考核,并将考核结果与薪酬、晋升挂钩,泯灭了研发人员的理想和激情,导致产品变得平庸,客户用脚投票,转身去追逐苹果、三星。 全球汽车行业老大的通用汽车在2009年破产了,是什么害了通用?鲍勃•卢茨的观点是:那些精明、小气、一丝不苟的会计师(bean counters)。他们商学院出身,有MBA头衔,在通用乃至整个企业界呼风唤雨。但其远离实业的经历、夸夸其谈的风格、搬弄数字和表格的偏好,使通用和整个企业界偏离了产品和客户至上的轨道,转而追求短期财务绩效。因此,鲍勃开给通用的药方是回归产品和客户至上的汽车狂人(car guys)精神。 前者说明,绩效管理需有度,过犹不及。绩效主义就像市场原教旨主义和社会达尔文主义一样,都“过”了。而通用汽车破产,与绩效管理无关,如果一定要讲“绩效致死”,那也只能归咎于对短期财务绩效的过度执着。 谁说它们没有KPI? 谷歌确实没有KPI。不过,它有一个叫OKR的玩意儿,全称Objectives and Key Results,意思是“目标和主要成果”。这个制度源自英特尔,谷歌创立不到一年就已引入,沿用至今。在OKR系统下,员工制定一个目标(O),然后设定一系列“主要结果”(KR),用来衡量目标是否达成。目标的设定要明确、可衡量,例如不要说“想让网站更漂亮”,而要说“让网站的访问速度提高30%”。跟KPI有区别吗?我看没有。 小米没有KPI?董事长雷军说没有,总裁林斌说有。我猜有。林斌在接受媒体采访时说:“我们不把财务指标例如销售额等当成目标和考核指标,而是鼓励员工以客户为中心——客户对产品体验的满意度就是标准。同时,我们还有很多指标来提升员工和公司,例如做到手机维修一小时内完成,配送速度从三天提升到两天,客户电话接通率80%等。” 很明显,小米不是没有KPI,而是它的KPI关注客户指标而非财务指标。 错位的是KPI关注点 那么,问题到底出在哪里呢?我认为重要的是KPI所关注的环节出了问题。 解决关注环节问题,平衡计分卡是一个合适的分析工具。经典的“e型”平衡计分卡包含了两个绩效循环。一个是近因循环:从战略出发,要达成财务指标(盈利与成长)需上溯到客户环节;要达成客户指标(创造与维持)需上溯至产品环节(质量与成本);要达成产品指标需上溯至员工环节(利用与探索)。另一个是远见循环:优秀的员工带来伟大的产品,伟大的产品带来满意的客户,满意的客户带来卓越的绩效,最终实现企业的战略目标。 高瞻远瞩的公司将关注点放在了员工和客户环节,强调二者的互动,以创造伟大的产品,进而创造需求和客户,反倒实现了良好的财务绩效,印证了“远就是近”。这种战略思路的转向可以称为“弩形”平衡计分卡:以客户—产品和员工—产品为弩之两翼,以客户—员工为弦,以产品为箭,其指向是财务与战略目标。 “弩形”平衡计分卡在具有两类特征的企业实践中较为常见:一是服务性企业,二是互联网思维的企业。前者的代表是海底捞,其创始人张勇说对门店经理的考核只有两个指标:客户满意度和员工满意度。海底捞的服务员热情但不做作、忙碌而且快乐、还能自主,拔高一点说,似乎是在享受工作。 后者的代表是小米。雷军将互联网思维概括为七个字:专注极致口碑快。这七个字的共同指向是客户体验。在产品开发、发布、预售、改进、售后等各个环节,都有小米的客户深度参与。小米的成功在于把制造业变成了服务业,并且是现场服务业,互联网消除了空间障碍,创造了无所不在的现场感。 绩效的终极目标是塑造企业文化 管理是通过别人或与别人一起实现组织目标。而绩效考核是实现组织目标的基本手段:与员工一起设置目标,掌握目标进度,适时调整措施或目标,评估目标达成情况,反思并开始下一轮目标循环。所以,没有考核就等于没有管理。这是常识。 但管理不应止于绩效。绩效之后,是企业文化。一个企业的文化,在大致统一的底色之上,应该有着马赛克一样的多元与斑驳。沙因讲,企业中有三种典型的亚文化:工程师的文化、销售员的文化、管理者的文化。 绩效考核的作用与终极目的,就是形塑统一并多元的企业文化,让员工获得经济回报之外的工作意义感和企业认同感,那么主动性和成长将是应有之义。但工程师和销售员的文化冲突将是永恒的。所以,管理者要做的,不是基于自己的出身或喜好,选择一方,并通过绩效等制度手段强化乃至固化下来。而是保持两种甚至多种互相冲突的文化基因,并审时度势,“用一”而行,“执两”而思。做一个法国心理学托利得所说的智者:测验一个人的智力是否属于上乘,只看脑子里能否同时容纳两种相反的思想而无碍于其处世行事。 马云说:“没有KPI的理想就是空想”,这句话我现在越来越认同,KPI就是将你企业的愿景用各种指标定义出来,并且分解到人,让企业中的所有人不是在空谈理想,而是去量化出来,并为此奋斗每一天,让现实无限的接近理想。 总结起来,KPI不是没有了,而是进化了,是一些有智慧的管理者更灵活的加以应用,或者有所谓的管理专家为吸引眼球而进行了新的包装,如果你是一个一知半解的管理这就会走入歧途。往往我们看到在企业里管理这总把人性化管理与不管理划等号,这个是很危险的,而且这里大家不要忽略一个问题就是谷歌这类企业都是由精英团队构成的,对他们管理考核更关注创造力的问题,而我们的中小企业往往面临的大量员工,确少良好的工作习惯,缺少做事的基本方法,那我们定考核方法上要关注这方面,要把好的工作方式培养出来才谈的上创造力,比如:服务好客户包括的关键环节要能体现出来,要对比这方面的期望数据与实操数据,并对员工加以指导,每个企业有自己的特性,也有不同的发展阶段,每年都要对考核进行升级。KPI就是把企业的愿景量化出来,并引导全体员工向着一个企业希望的目标进发。
围绕询盘的四大问题
一、怎么增加询盘1、用搜索诊断工具。看看有没有类目放错的,重复铺货的,信息待完善的产品,对其进行优化。2、产品中的零效果的产品。零效果的产品也会影响到网站所有产品的整体排名,对零效果产品进行优化修改,或进行下架修改后再重新发布。3、我的产品中more中,把那些没有设置的关键词给发布了。4、产品有没有定时更新了,没有的话定时更新,可以借助国际版e助手里边的智能刷新功能,比较方便。5、从旺铺看。能不能吸引住买家,产品图片是不是突出了主题,有没有吸引力,产品信息是否专业美观,有效吸引客户眼球。 借助国际版e助手的模板功能,生成高质量的产品信息,吸引客户眼球,增加询盘。 二、怎么分析判断询盘1、对于不提产品、不提价格明显毫无关系的询盘可忽略。2、对于提到相关产品,只是想寻求合作的询盘,可作为培养对象。若回复询盘后没有下文,可定期用不同新颖的主题邮件进行跟踪,有时可以发个邮件推荐一下相关产品,并在属于他的节日里发去问候,给与平常的关怀。3、对于提到产品的同时需要相关价格,装箱和出货资料等的询盘,这类可作为主攻对象。以多种促销方式吸引客户,促使尽快定样品下单。4、对于一些潜在客户:可采用一种长期有效的联系机制,不定时地采用一些促销、新产品、价值高的活动等,用利益驱动他们与我们建立合作关系。最好采用口碑式营销方法来培养,可适当施加涨价压力。5、对付主攻客户,要提前通过客户的资料和客户询盘的特点分析判断,客户的主要需求。6、分析判断询盘时,警惕一些客户用不同的邮箱套用产品的价格,如果遇到同一地区同一产品的询价要多个心眼。 三、怎么回复询盘 1、面对只问产品价格,但并没有提到公司、产品、交易等的询盘,对付这种,只需让买家看出你的诚意,博得信任,可不提供详细的产品信息,用简单的问题引导,吸引买家回复,进一步了解买家的相关资料,再做进一步的跟踪。2、面对一开始就询问价格的询盘,切忌直接提供价格,可先尝试了解买家的专业度,看看他对产品价格及其他信息的需求,进一步了解买家的情况资料,掌握其购买力,同时要表现出自己对买家的潜在价值,吸引回复。3、面对大客户的询盘,记住紧紧抓住客户真正的需求和关注,可以直接报价格,要在了解行情的情况下,价格明确完整。只需要提供买家需要找的对应产品信息,体现出专业和信誉。4、面对采购意向明确的询盘,记住以下几点:礼貌用语简洁、公司介绍简单有重点、报价专业完整、体现合作诚意。 四、怎么提高询盘成交率 1、建立完整的客户信息库。除了记录客户的基本信息外,还需要登记客户的性格、喜好等个性特征,方便以后更好地联系。 2、定期对客户进行回访,回访不可太频繁,保持联系畅通即可。切 忌进行邮件传真轰炸,不要让买家产生反感,定期进行回访,一方面了解客户使用产品的状况,为产品改进提供依据,另一方面,让客户感受到对他们的重视,可适 当提供一些符合客户需求的产品信息。尽可能记住客户的一些细节,适当在相关节日当天以邮件的形式为客户发送简短的祝福,可以引起客户的好感。 3、时刻保存客户的资料,包括什么时候下单,下单时候的价格,包装,出货时间,运输公司,包装的设计图及Logo的设计图,出货时候的样板照片等等,把客户的资料保存好,当客户再次下单时,可快速调用客人资料,再为客户提供更好的服务。 4、介绍公司情况时,多介绍实际成绩,不要空谈未来规划。比起未来公司将实现多少销售额,客户更想知道贵公司如今取得成绩,规模及企业建设。让客户对贵公司产生认同感,可大大提高交谈的进度。5、巧妙运用价格策略,价格永远是外贸的核心,很多时候我们可以适当用促销、降价的方式吸引客户,但不能总用这种促成交易。有时,一个坚定的态度、一个善意的谎言比降价来得更有说服力些,更明智些。 6、回复邮件主题要有吸引力 第一时间吸引买家的眼球;公司介绍要突出产品性能和优势,尽可能提供多的认证,海外买家对中国的供应商可能不太熟悉,难免有种警惕心理,所以要让他们对你产生信任,解除这种被欺骗的顾虑;不要急于报价,要在了解买家资料、掌握相关信息、分析买家需求后再慎重报价。
教你如何5封邮件之内拿下持久不下单的优质客户
第一招: 如何封邮件之内拿下持久不下单的优质客户。 以我本周拿下的沙特客户为例: 客户很久之前就发过询盘,交流了一段时间之后,客户仍然对杳无音讯。 大概2周没有直接的联系,第三周我用一封邮件名为: Prices of XXX have fallen,welcome to order again. 邮件正文以qun fa给老客户的口吻,客套话感谢支持厚爱,在广大朋友的支持下,我们卓越成长,目前提升了成本控制,提升了生产效率,等等的可以降低价格的因素列举出来。最后欢迎他们继续支持,文章中将常规产品的一个规格的报价发过去就好。 基本你会很快收到客户的回复,如果客户还没有找到合适供应商。 会询问你他的产品规格有没有优惠,当然前提是你要第一次的报价有下降的余地,而且要做到不离谱,不掉身份的调整价格。这就需要你的言语组织能力和语气恰当。 最多再来往3封邮件,客户就会催你发PI啦,数量少就要求全款,多就按照付款条款。 okay,so easy! 第二招:优质客户优质对待,无论大小,邮件交流的语气学会既谦和又不让人觉得虚伪。见面,表现镇定,专业,遇事不慌不乱。 作为潜在客户一周跟进2-3次。 以我的大客户为例,客户在我跟进的前一年时间里,对其了解甚微。 客户来访问总共3次,半年内。 第一次为VP+purchase,来之后主要跟你谈论产品,技术,规格。 然后安排打样走人。 这就需要专业性,语言组织能力,应对能力的准备工作。 之后General Manger,来跟老板见面。我作为翻译,他们谈论公司理念和持续发展的策略。 最后Production 回来最后确定和验货。 你与客户之间的关系,让客户觉得离不开,舍不得,他不找你,找别人他就会亏掉某些东西。 这都是个人谈判技巧和为人处事技巧的积累。 他们会回去不自觉的夸奖你,觉得跟你做生意非常舒服,而且有对未来合作的信心,这次也主动的邀请我们去他们工厂参观。 第三招:如何让一些迟迟不付订金的中小客户接受你的加价。 以我美国客户为例,其实众所周知美国人最直接,不喜欢啰嗦,可是我遇到的这个小客户,非常的忙也非常的唠叨,一个事情他会问你三遍甚至五遍,而且回复他的东西他也会重复问。 谈的时候很快就说下订单,欣喜的等待订金,可迟迟俩月没见到,最近客户突然邮件,要求赶紧做货,我以3.4月份出口旺季为由,委婉的拒绝,但是不是直接回绝不留余地,客户就说那怎样才可以尽快做货,我说唯有加价,插队做货。其实我也抱着试试的态度,我加价比较狠,直接升了一倍,客户先是质疑,后来竟然答应了,我想我可能走了狗屎运。这笔小订单货值几千美金竟然能多赚一倍利润。。而且还要求了客户全款做CNF。 所以有时候加价并不一定是拒绝,有可能是促进。 第四招:学会感恩,少些唠叨,少些抱怨,多些努力。这样也许会峰回路转。 以我巴西客户为例,之前很顺利的,可是由于我的报价单位没有明确写出,客户认为我报价是根据大单位,比如平米价当作了一卷的价格。 非常爽快的要2天之内给我预付款,可是十分钟后我收到邮件,确认报价单位。更正之后客户以价格非常之高为由,婉拒了付款。 但是我并没有感到非常失落,邮件里我很坦然的承认疏忽,并把报价写的清清楚楚,另外加了一句: Never late to cooperate,when you need,I am here. 过了两个小时,同样邮箱地址不同的署名发过来的邮件,说可以考虑试订单一下。 这不,峰回路转了。。。。 其实很多外贸人总是活在抱怨之中,抱怨老板,抱怨同事,抱怨客户,抱怨货代,抱怨种种,其实终究,如果你把问题看向自己,如果你多做了一步,早做了一步。 把问题留给自己,你肯定就会找到出口和豁然开朗的明天。
如何让客户对你不离不弃
对于这个话题,对于做外贸的我们,是老生常谈,也是任何人都无法避免的,如何跟进客户?我想讲以下几点,我经常用到的方式。 1. 重视回复率。 来了一封询盘,如果你过了很久才回复,估计黄花菜都凉了,目前我们公司回复率是100%,我们要求大家,即便当时不方便报价,也要回复一下客人,让他知道,你在重视他,你什么时间可以给他具体的回复或者报价。 我的挪威的一个客户,就是过年假期时间开发的,他告诉我,他发了RFQ,但是可能是中国春节的原因,回复他的RFQ的人很少。 2. 重视时差。 我一般晚上都是休息的比较晚的,我认为,在客户上班的时间与之沟通,这好比对的时间做对的事情,很重要。并且,早上起来,我的第一件事情就是检查是否有邮件,有WhatsApp消息进来,达到第一时间回复。在竞争这么激烈的情况下,做大多数人做不到,或者少数人在做的,撇开同质化,才能赢得客户的青睐。 3. 重视多渠道跟进。 一般我们拿到客户的信息,看看都有那些信息,如果只有邮箱,那就在后台报价或者回复之后,那也要在邮箱里面再回复一下。并且在给客户的邮件中中,附上自己的所有的联系方式。 加上trademanager, 留言给他。 如果能查到她的社交账号,也及时加上。 如果有手机,就及时加上WhatsApp,留言给他,WhatsApp就像我们的微信一样,沟通起来比Skype还要方便,及时。 如果有电话,适合的时候用电话进行沟通,亲切的声音让距离感变小,这个方法我用的比较多。举个刚刚发生的例子,我昨天一个新客户,因为DHL快递的延迟,在whatsapp上面留言说要退款,我立马给她打过去,5分钟的沟通,把问题就解决了。通过电话客户会感受到你的态度,你也在为她着急。 4. 帮客户解决事情,做好服务。 还是上面这个客户,因为快递的原因,她急的要退款,虽然后来不退款了,但是她依然担心是否能够按时收到货,昨天晚上,我守到凌晨12点多,就只为了给及时的快递信息。 对产品,对外贸,专业。用你的专业,给客户最适合的建议,让她觉得与你合作,是她在众多供应商中做的最好的选择。 5. 真诚的对待客户。 无论是否能够成交,为客户着想,客户会感觉到的,你的用心。和客户交朋友。这一点,我是最擅长的,当你为客户着想的时候,客户会感觉的到的。 以上方法,对于很多行业都适合,特别是假发这个行业的客户,更是适合,假发这个行业竞争,同质化特别严重,并且很多都是小的批发商,零售商,他们这样的客户决定了以上几点。总之,找准切口,让客户对我们青睐,然后对我们不离不弃,达到双赢的状态,很重要。
维护客户or找客户更重要?
有人说过,你可能花了一年两年甚至更久的时间才得到一个客户,但可能一眨眼就不见了两个客户。 来自一个业务员的经验分享,维护一个客户比找一个客户更为重要! 第一点:充分了解你的客户 如果你的客户是德国人,那你知道德国人的性格吗?不知道?上去查。德国人工作很认真,做的产品很耐用,身边总是带着便签和笔以便记录当时他们的想法,穿着很讲究,请人来聚会的时候,被约人不能迟早,也不能早到,遇到堵车的时候,他们主动左边一辆先行,然后右边一辆再先行,然后左边一辆再行,交叉前进使交通很快恢复正常,他们坐车没有售票厅,自己自觉买票,火车汽车都会按照出发,他们过生日不能提前庆祝,否则会生气的,即使出门旅游他们也会提前很久就做好计划等等。 如果你的客户是以色列人,那你知道以色列人的性格吗?不知道?上去查。以色列人每周五日落至每周六日落叫休息日,这一天他们是不工作的,商店也不开门的,只管玩。他们是世界上最讲信用的国家,合同一旦签订就要严格执行,他们喜欢帮助贫穷的本国人,在割稻子的时候会主动留下一个角落不去割,等那些需要帮助的穷人去割,他们的历史让他们变得异常坚强等等。 第二点:企业间的竞争是信誉的竞争 现在最流行的是说企业间的竞争是人才的竞争,这个梦想离我们太远,不实际,苹果公司人才一大堆,扔一个人才给你年薪几百万,扔十个人才给你年薪就几千万,你受得起吗? 所以,我认为我们要想在同行业中脱颖而出,除了产品质量好,价格合理,交期准时外,就是要做到诚信,这是客户从现在到未来都一直关心的问题,只要你的信誉做好了,客户还有可能会主动介绍一些新的客户给你,口碑的力量远远大于你付费做的推广平台,我们要想长久的留住客户,诚信是最好的办法! 第三点:间接维护客户 我一个同事,把直接客户做到滴水不漏,每天陪着客户,对客户可以说是关怀备至,可是他忽略了间接维护客户。当客户要赶货的时候,其它部门的人都会故意为难他!因为他把全部精力放在了客户身上,而忽略了周围的人!这是一个极大的错误! 人的成功75%来自于人际关系,我个人是同意这一点的。你要达到客户的交期,必须要有其它部门的人来配合,所以我们要抽时间去陪养与其它部门的人际关系。昨天开车回家,刚好看见一个员工在路边等车,我连他的名字都不知道,他也不知道我的名字,只知道是同事,我就停下车来,把他送回家了。 几年前一个cnc编程的男同事,比较内向的那种,女朋友都没有一个,我给他介绍了一个女朋友,没几天就谈崩了,虽然没有成功,可是那同事至今感谢我为他做的这点微不足道的帮助!间接维护还体现在材料供应商身上,你多为供应商在老板面前说说好话,让公司尽快付款给供应商,当然我只是举例,你们要根据自己公司的情况采取合适的方式,供应商以后对你的要求一定是跑得比其它业务员的要求更快。 总之跟你有工作关系的任何人,你都有责任与义务去搞好关系,让他们积极的配合你的工作,从而达到质量与交期都满足客户的需求!
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