外贸客户管理之道

2017-03-07 13:35:54

客户是企业的核心资源,不能让这些数据随意的流失,企业的运营不能像狗熊掰棒子走一路丢一路,这样无法形成企业财富的积累, 我们需要建立一套系统性的管理机制对客户资源进行管理,作为一个企业的管理者没有系统化数据化的思维方式,很难在多变的市场里长久生存。

对于朋友而言我们最不喜欢的就是搞套路因为不真诚,但对于管理而言套路很重要,好的套路意味着管理成本的降低,避免的了大量的试错成本,不断地在一个套路上加以优化会让企业的财富不断积累和增值,今天我们就想和大家聊下客户管理的基本套路。

外贸客户管理套路

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我们对于客户管理一般分为四个步骤或者要点,客户资料管理,日常跟进,询盘与商机,考核与分析。

1、客户信息收集

随着互联网的发展,现在获取客户的方式越来越多, 展会 、海关数据、B端平台(如阿里巴巴、中国制造等)、搜索引擎(如Google)、社交平台(如LinkedIn、Facebook)以及移动社交(如WhatsApp)都可以获得客户资源,找到一个客户信息并不是件很困难的事情,对于刚用CRM的客户需要把客户资料录入系统,孚盟系统可以提供一些便利的手段,如:Excel导入、名片扫描等功能来降低数据采集的成本。

我们在采集资料时需要注意以下三点:

防止数据重复

数据重复往往给系统的使用带来很多阻碍,我们需要通过录入时的控制与规范操作行为来避免此类问题,我们可以通过电话、邮箱等信息检验机制来降低的数据重复性,并且提供客户合并功能,一旦有漏网之鱼,可以有补救方案,就把客户资料进行合并处理,相关的业务行为也都进行了归并。

制定企业数据规范,用系统进行管理

这点可能是大家容易忽略但又是一个关键点,我们需要根据自己企业的经营策略,对客户资料的填写进行规范,如简称的规范、区域划分与客户归类的原则,联系方式的必填内容等,这点是将来企业进行数据分析与销售策略的执行的前提,否则可能你辛苦录入的半天却没法达到预期目标。

规划使用权限

给客户分配拥有人,并根据拥有人设定各种使用权限,保证客户资料的安全性。

2、客户划分

科学的划分客户是能否有效管理和利用客户资源的前提,因为每个企业的精力是有限的,我们需要快速找到对于企业最有价值的资源,我们可以从以下四个角度产生五种不同的划分方式。

第一,我们可以从客户是否已经和我们成交的状态把客户分为:已成交客户、正在谈判客户以及潜在客户。

第二,我们可以从客户的重要性(一般用可成交额度或者业务潜在量来衡量)来划分为重要客户和非重要客户。一般按A,B,C类进行划分,一个企业的精力都有限的,要把有限的精力用在最有效果的地方。

第三,从需要处理客户信息的时间段上可以把客户分为:

①紧急客户(一般需要在一周内做出处理)

②缓急客户(一般指一周到1个月内需要对该客户做出处理)

③不紧急客户(1个月以上3个月以内必须处理的客户)

④可慢反应客户(3个月以后才可能发生关系的客户)

第四,我们还可以从客户的需求状况上把客户分为:目标客户(现在就有需求)、潜在客户(未来有需求)和死亡客户(不会有任何需求)

以上就是通常的四种划分方式,不同的划分有不同的管理方式。像上面的分法,我们如何管理客户呢?可以将他们杂合,产生一种新的分法----客户等级划分。

我们现在就来看什么样的等级划分,客户等级划分总共将客户划分为A、B、C、D、E五个等级:

A级客户:有明显的业务需求,并且预计能够在一个月内成交;

B级客户:有明显的业务需求,并且预计能够在三个月内成交;

C级客户:有明显的业务需求,并且预计能够在半年内成交;

D级客户:有潜在的业务需求的客户或者有明显需求但需要在至少半年后才可能成交;

E级客户:没有需求或者没有任何成交机会,也叫死亡客户。

第五,对于外贸企业来说按客户关注的产品来分类也是不错的选择,这样采集到的新的样品可以更精准的锁定目标客户,并进行产品信息的推送。

3、客户跟进

客户进行跟进的三个要点:

记录在案

把每一个客户有效的联系方式、公司信息、服务需求、跟进程度等记录在案,如果用系统就可以方便的在业务人员的日常操作中采集业务人员的行为,并进行汇总,这些行为采集包括:往来邮件、报价、询盘、拜访、接待以及文档,这样就形成了对一个客户的精准“画像”,你可以通过“画像 ”去判断客户的需求与偏爱,而且可以呈现出业务人员的销售过程,便于发现问题。

制定针对性的策略

要想高效的管理客户,不是说你能开发多大量的客户资源,而是让企业的有限资源可以高效的投入到对于企业最有价值的客户身上,并取得进展。根据客户各方面的特征,制定具体的销售策略是核心。

我们在前面有了明晰的客户划分方法,可以就此建立客户追踪志,称为客户追踪志管理法。例如我们可以按以下几种方式进行:

①客户追踪日志:也就是需要每天将客户的信息重新跟踪处理,并刷新记录;

②客户追踪周志:就是每周内至少对客户的信息处理一次,并刷新记录;

③客户追踪半月志:也就是每15天对客户的信息处理一次,并刷新信息记录;

④客户追踪月志:也就是每30天需要至少对客户的信息处理一次,并刷新信息记录。

⑤客户追踪年志:也就每一年需要至少对客户的信息处理一次,并刷新信息记录。

有了客户追踪志以后,我们只需要对相应等级的客户用相应追踪志做管理,那我们的客户管理就游刃有余了。一般来说,对于A级客户我们需要用客户追踪日志,对B级客户我们使用客户追踪周志,对C级客户我们使用客户追踪半月志,对于D级的客户我们使用客户追踪月志,而对于E级的客户我们则使用客户追踪年志。而且每次客户追踪以后就对客户信息重新定格划分等级,并且用新的等级所对应的管理方法来处理。

及时总结 (复盘)

马云说过“有过程没有结果,垃圾,有结果又没过程,不可复制,有过程有结果,是成功! ”。复盘是为了总结过程中遇到的问题或者不足,往往这点在外贸类企业做的很少。 

复盘“四步法”:回顾目标、评估结果、分析原因、总结经验。

1、回顾目标就是要回想一下当初的目的或期望的结果是什么。

2、评估结果要对照原来设定的目标,看完成情况如何。

3、分析原因是要仔细分析事情成功或失败的关键原因。

4、总结经验,包括得失的体会,以及是否有规律性的东西值得思考,还包括下一步的行动计划。

用公海盘活客户资源

客户公海是一种压力型销售管理工具。可以实现公共客户资源的分配。可将公共的客户资源设置为公海客户,将公海客户分配或领取给某些销售,每个销售只能领取一定数量的公海客户,且在期限内必须达成签约或回款,否则客户就会自动回归公海客户池中,重新分配给其他销售。这样可以促使销售积极的跟进客户,每个人的精力的都是有限的,给予过多的客户其实是浪费,可以利用公海机制达到客户的充分开发和利用。

4、商机(询盘)转化

我们前面对客户做了这么多工作其实都是希望得到客户的询盘,一般外贸企业的询盘过程会经历客户询盘、厂家询盘(或内部核价)、对外报价、产品打样(或打版)以及寄样这样一个业务闭环,并且在过程中会进行多个循环以达到客人的要求。这个过程可以通过系统进行记录,便于追溯与发现问题,并且用系统预设单据格式模板,以规范业务员的操作,提高操作效率。对于关键节点(如:对外报价)进行审批流程的设置,以加强对关键环节的把控。

5、考核与数据分析

建立考核机制

马云说“没有KPI的理想就是空想”,在对于销售管理这点很重要,我们要建立有效的考核机制,用数据呈现业务员的行为。

漏斗分析方法

关于销售类的报表很多,如:询盘转化率分析,销售月报等。销售漏斗分析是CRM系统常用的一个方法,销售漏斗就是在整个销售商机流程上划分阶段,并对阶段上的客户用销售漏斗进行分析,可以很清楚的告诉我们业务瓶颈在哪里,管理者可以通过业务记录深入的分析问题,了解在具体操作中业务人员是如何执行的,并加以纠正或制定解决方案。

总结:我们上面聊了关于客户管理的话题,我们要认识到客户是企业的资源,不能让这些数据随意的流失,企业的运营不能像狗熊掰棒子走一路丢一路,这样无法形成企业财富的积累,我们需要建立一套系统性的管理机制对客户资源进行管理,数据不能是在某个业务人员的Excel里,也不能凭个人经验,互联网已经进入下半场了,以大数据为基础的智能时代悄然的开始了,如果作为一个企业的管理者没有系统化数据化的思维方式,很难在多变的市场里长久生存。

孚盟客户管理亮点汇总

客户资料Excel导入

导入时自动检查重复,一步完成

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客户业务行为汇总

以客户为中心汇总各类操作业务行为,轻松把握客户资料

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客户分析

用视图呈现成交客户,潜在客户,公海客户的关键指标

客户在开发各个阶段占比,准确把握询盘商机

客户多维度分布统计,找对工作重点

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员工考核

按业务员分析跟进过程,找准事,找到人

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