关于外贸CRM系统的那些事儿

2016-11-23 14:09:36

“互联网时代,最大的思想改变应该是对信息价值的重新认识,外部信息泛滥,企业如果想在竞争激烈的市场环境中利于不败,需要有信息化的思维方式,快速把握有价值的商机,学会用数据去做管理决策”。

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互联网时代,最大的思想改变应该是对信息价值的重新认识,马化腾对互联网的定义是“互联网的本质就是促进信息沟通,使得信息交流和获取的效率更高、成本更低“。随着B端平台(如阿里巴巴、中国制造等)、搜索引擎(如Google)、社交平台(如Linkedin、Facebook)以及移动社交(如WhatsApp)的出现,让来自于企业外部的商机信息获取的渠道越来越宽,信息到了泛滥的程度。而对于企业内部而言,如何对信息过滤,并快速响应外部信息以获得有价值的商机,并沉淀运营数据,来帮助企业与团队快速成长,是企业在管理升级中的挑战。近年来企业生存环境已经彻底改变了,以前,一个业务员每天面对几个询盘信息,现在,一个业务员每天要面对几十个甚至上百个;以前,市场变化周期是以年为单位的,现在,市场变化可能在眼睛一睁一闭之间;以前,一个业务员可以干十年,现在,一个业务员最多撑三年。市场已经发出了信号,告诉企业管理者管理升级已经是迫在眉睫了,时代要求老板要从一个生意人向企业家过渡,企业从粗放向精细化过渡,管理者要有信息化的思维方式,依托企业大数据去做管理决策

在外贸新常态下,很多企业越来越重视内部的运营管理,以应对高速变化的市场竞争,提高操作效率与控制降低内部成本。利用专业的信息化系统去提升内部运营能力也就成了企业的一个选择,特别是CRM即客户管理类的产品特别受到关注。但是软件类产品不同于营销类服务,对企业的帮助不是快速见效的,是需要一个过程,在这里与大家分享几点企业的获利点,以帮助企业理解什么是企业信息化。

让我们先看下美国独立的IT市场研究机构ISM的调查数据

1.在实施系统的前三年内,每个销售业务员的年销售总额至少增长10%。之所以能够获得这样的收益,是因为销售人员提高了工作效率(例如:有更多时间去拜访客户和实施策略),工作更富成效(例如:因销售人员更加关注有价值的客户、更了解客户需求从而提高了他们的销售访问质量)。

2.在实施系统的前三年内,一般的市场销售费用和管理费用至少减少5%。因为公司和市场人员可以更有针对性地对目标客户发放他们所需要的资料,选择沟通渠道,而不必象以往那样,去大量散发昂贵的印刷品和资料给所有现有和潜在的客户,由于传统方式针对性不强,必然广种薄收,成本居高不下。

3.在实施系统的前三年内,预计销售成功率至少提升5%。因为销售员辨别和选择机会时可以更仔细,适时放弃那些不好的机会,从而全神贯注于那些高成功率的机会。

4.在应用系统的过程中,每笔生意价值至少增加1%的边际利润。由于销售员可以与那些经过仔细选择的客户群更紧密的合作,这些客户群像注重折扣一样注重价值销售,所以销售员趋向于更少打折。

5.客户满意率至少增加5%。因为那些能够更快得到所需信息的客户,获得了更好服务的客户和那些乐于建立关系营销而销售员又能够提供的客户感到更满意。

从上面的数据不难出CRM对企业的作用是不容置疑的,当然我们生长在一个神奇的国度一切都是有中国特色的,这里我们还是从孚盟软件多年实践中给大家分享下

1.项目实施的过程就是优化与规范企业业务流程的过程
首先我们要清楚CRM产品是为企业的战略目标服务的,是以销售业务为企业核心驱动力的管理模式。在CRM项目实施的调研设计阶段,我们会围绕企业经营目标与企业一起设计业务流程,并进行固化与规范,在上线后还会有持续优化过程,这点对中小企业来说无疑是个很受益的过程。我们在实施中会发现70%的企业是没有规范自己企业流程的习惯,就算曾经梳理过但没有系统为载体对员工的行为进行规范,也是一纸空文,完全凭个人经验。这点严重制约企业发展,内部执行效率低,新人融入企业非常慢。

2.优化企业资源让业务人员能够专注在有价值的客户上以提升销售效率
我们从上面ISM机构的调查中不难发现,CRM系统对企业帮助主要来源于对数据细分与沉淀。让业务人员可以从海量的客户资源中,找到对自己最有价值的部分,通过高效和精准的跟进与服务来获得商机,这一切的改变都是基于对数据的管理,这点与传统模式差别很大。当CRM上线后,企业客户资源不再是堆积如山的名片,也不是在个别业务员Excel里凌乱的记录,而是按权限和规范建立的可共享的数据库。对客户进行细分,能以客户为中心查阅发生的所有业务行为,很多管理水平更高的用户还会建立客户信誉调查机制,以规避交易风险,通过这样的一个管理方式的转变,让业务人员更加明确自己工作重点,快速响应客户询盘,与把控订单进度,降低交易风险,以达到企业销售效率的提升。

3.降低企业内部运营成本
这个话题我们曾经在外贸企业的隐性成本中讲述过,目前企业中人工成本、材料成本等固定成本已经很难有大的优化空间,但对于内部很多运营中的很多以前不被关注的成本,例如:由于企业数据分散,在需要快速反应的时候要花大量时间去查找,因此产生的大量的时间成本的付出。在企业中由于没有历史数据的沉淀与知识库,造成很多问题三番五四的发生,特别是如果发生在报价环节与产品质量方面的问题,会带来巨大的试错成本。因为没有固化的流程造成推卸责任执行效率低下,而产生流程成本等。其实我们把业务员一天的工作分解开仔细看到底有多少时间花费是有价值的事情上,就是知道问题所在了,这些成本正悄悄的吞噬着企业的利润。企业可以利用系统规范管理,让数据充分共享,建立可以随时查询的资料库,对细节进行精细化管理,这些都可以达到有效的降低企业运营成本的目的。

4.以数据为支撑,业务行为量化呈现,提升团队的销售能力
量化就是我们要把业务过程中的问题用数据的方式呈现出来,如果你的订单转化率比较低,那我需要把你的过程分解。看你的过程是如何做的,就是细节是否达标,如你回复了多少邮件,你在平台发布产品的数量,你经手的打样有多少,你的报价有多少,问题出在那个环节,是态度问题,还是方法问题。只有量化的数据,并且对比指标才能反映真实问题,如果问题不能得到呈现,那可以说你所有的改进努力都是盲目的。这样的业务行为数据采集用传统手工的方法显然是达不到的。CRM系统就是帮助你记录业务操作行为,进行量化呈现,并与既定的指标进行对比,这样问题就清楚多了,可以放矢的进行解决,并制定出另人信服的奖励制度,以帮助团队提升整体销售能力。

5.提升协同与沟通效率
数据的共享打破了企业的信息孤岛,在企业中人与人之间的协同效率得到了大幅提升,特别是工作流引擎的引入,让工作推送到个人桌面,保证了流程的推进。移动技术的运用,让沟通顺畅,随时随地高效协同。让企业不在依赖个人能力,更加发挥团队协作的作用。互联网时代,组织扁平化,以项目团队为运营的最小单位,快速反应,这样的方式如果没有协同办公的工具显然是无法达到的。

6.沉淀企业运营数据用迭代的方法提升企业运营能力
在日常的企业经营活动中我们产生了大量的运营数据,这些数据对于企业都是财富。手工模式无法加以利用,业务管理者通过一些晦涩难懂的财务指标去加以解读,但这种指标对于业务人员和决策者来说可能毫无意义,CRM系统是以销售业务为核心的,可以提供给业务人员关注的营销数据,或者业务行为数据。这是个唯快不破的时代,不能像以前一样年底或者年中来个总结,明年或者下半年再改进。互联网时代下运营方式开始用快速迭代的方式进行,一个市场的想法马上尝试,通过运营数据进行持续快速的改进,快速的推动项目的进行。而且我们在给企业服务中还得到一个很好的经验,如果我们让数据透明化,并呈现在系统的首页,比如销售排行,这种方式对于业务人员的激励作用是很明显的。

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一个好的CRM系统的运用,会让企业运营效率得到综合提升,组织机构正趋于扁平化,内部信息传递需要更加通畅与及时,让企业有限的资源用到最有价值的项目上,让销售团队成为反应迅速、高效协同、并且不断在学习中成长的高效团队。

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