KPI 真过时了?

2016-10-19 10:01:19

KPI 真过时了?小米没有KPI ?错!变化的是KPI的关注点,应摆脱对财务指标的过度执着,转向关注客户满意度的指标。

最近两年,绩效管理成了过街老鼠,人人喊打。先有流传甚广的“绩效主义毁了索尼”,索尼公司前常务董事天外伺郎历数弊端;再有《绩效致死:通用汽车的破产启示》,通用汽车前副总裁鲍勃•卢茨现身说法。然后是传闻伟大的谷歌和中国的商业传奇小米公司没有KPI了。

对此,我的看法是:别逗了!

是绩效管理毁了它们吗?

《绩效主义毁了索尼》的结论是:绩效主义体现为公司进行繁琐的量化考核,并将考核结果与薪酬、晋升挂钩,泯灭了研发人员的理想和激情,导致产品变得平庸,客户用脚投票,转身去追逐苹果、三星。

全球汽车行业老大的通用汽车在2009年破产了,是什么害了通用?鲍勃•卢茨的观点是:那些精明、小气、一丝不苟的会计师(bean counters)。他们商学院出身,有MBA头衔,在通用乃至整个企业界呼风唤雨。但其远离实业的经历、夸夸其谈的风格、搬弄数字和表格的偏好,使通用和整个企业界偏离了产品和客户至上的轨道,转而追求短期财务绩效。因此,鲍勃开给通用的药方是回归产品和客户至上的汽车狂人(car guys)精神。

前者说明,绩效管理需有度,过犹不及。绩效主义就像市场原教旨主义和社会达尔文主义一样,都“过”了。而通用汽车破产,与绩效管理无关,如果一定要讲“绩效致死”,那也只能归咎于对短期财务绩效的过度执着。

谁说它们没有KPI?

谷歌确实没有KPI。不过,它有一个叫OKR的玩意儿,全称Objectives and Key Results,意思是“目标和主要成果”。这个制度源自英特尔,谷歌创立不到一年就已引入,沿用至今。在OKR系统下,员工制定一个目标(O),然后设定一系列“主要结果”(KR),用来衡量目标是否达成。目标的设定要明确、可衡量,例如不要说“想让网站更漂亮”,而要说“让网站的访问速度提高30%”。跟KPI有区别吗?我看没有。

小米没有KPI?董事长雷军说没有,总裁林斌说有。我猜有。林斌在接受媒体采访时说:“我们不把财务指标例如销售额等当成目标和考核指标,而是鼓励员工以客户为中心——客户对产品体验的满意度就是标准。同时,我们还有很多指标来提升员工和公司,例如做到手机维修一小时内完成,配送速度从三天提升到两天,客户电话接通率80%等。”

很明显,小米不是没有KPI,而是它的KPI关注客户指标而非财务指标。

错位的是KPI关注点

那么,问题到底出在哪里呢?我认为重要的是KPI所关注的环节出了问题。

解决关注环节问题,平衡计分卡是一个合适的分析工具。经典的“e型”平衡计分卡包含了两个绩效循环。一个是近因循环:从战略出发,要达成财务指标(盈利与成长)需上溯到客户环节;要达成客户指标(创造与维持)需上溯至产品环节(质量与成本);要达成产品指标需上溯至员工环节(利用与探索)。另一个是远见循环:优秀的员工带来伟大的产品,伟大的产品带来满意的客户,满意的客户带来卓越的绩效,最终实现企业的战略目标。

高瞻远瞩的公司将关注点放在了员工和客户环节,强调二者的互动,以创造伟大的产品,进而创造需求和客户,反倒实现了良好的财务绩效,印证了“远就是近”。这种战略思路的转向可以称为“弩形”平衡计分卡:以客户—产品和员工—产品为弩之两翼,以客户—员工为弦,以产品为箭,其指向是财务与战略目标。

“弩形”平衡计分卡在具有两类特征的企业实践中较为常见:一是服务性企业,二是互联网思维的企业。前者的代表是海底捞,其创始人张勇说对门店经理的考核只有两个指标:客户满意度和员工满意度。海底捞的服务员热情但不做作、忙碌而且快乐、还能自主,拔高一点说,似乎是在享受工作。

后者的代表是小米。雷军将互联网思维概括为七个字:专注极致口碑快。这七个字的共同指向是客户体验。在产品开发、发布、预售、改进、售后等各个环节,都有小米的客户深度参与。小米的成功在于把制造业变成了服务业,并且是现场服务业,互联网消除了空间障碍,创造了无所不在的现场感.

绩效的终极目标是塑造企业文化

管理是通过别人或与别人一起实现组织目标。而绩效考核是实现组织目标的基本手段:与员工一起设置目标,掌握目标进度,适时调整措施或目标,评估目标达成情况,反思并开始下一轮目标循环。所以,没有考核就等于没有管理。这是常识。

但管理不应止于绩效。绩效之后,是企业文化。一个企业的文化,在大致统一的底色之上,应该有着马赛克一样的多元与斑驳。沙因讲,企业中有三种典型的亚文化:工程师的文化、销售员的文化、管理者的文化。

绩效考核的作用与终极目的,就是形塑统一并多元的企业文化,让员工获得经济回报之外的工作意义感和企业认同感,那么主动性和成长将是应有之义。但工程师和销售员的文化冲突将是永恒的。所以,管理者要做的,不是基于自己的出身或喜好,选择一方,并通过绩效等制度手段强化乃至固化下来。而是保持两种甚至多种互相冲突的文化基因,并审时度势,“用一”而行,“执两”而思。做一个法国心理学托利得所说的智者:测验一个人的智力是否属于上乘,只看脑子里能否同时容纳两种相反的思想而无碍于其处世行事。

马云说:“没有KPI的理想就是空想”,这句话我现在越来越认同,KPI就是将你企业的愿景用各种指标定义出来,并且分解到人,让企业中的所有人不是在空谈理想,而是去量化出来,并为此奋斗每一天,让现实无限的接近理想。

总结起来,KPI不是没有了,而是进化了,是一些有智慧的管理者更灵活的加以应用,或者有所谓的管理专家为吸引眼球而进行了新的包装,如果你是一个一知半解的管理这就会走入歧途。往往我们看到在企业里管理这总把人性化管理与不管理划等号,这个是很危险的,而且这里大家不要忽略一个问题就是谷歌这类企业都是由精英团队构成的,对他们管理考核更关注创造力的问题,而我们的中小企业往往面临的大量员工,确少良好的工作习惯,缺少做事的基本方法,那我们定考核方法上要关注这方面,要把好的工作方式培养出来才谈的上创造力,比如:服务好客户包括的关键环节要能体现出来,要对比这方面的期望数据与实操数据,并对员工加以指导,每个企业有自己的特性,也有不同的发展阶段,每年都要对考核进行升级。KPI就是把企业的愿景量化出来,并引导全体员工向着一个企业希望的目标进发。

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